Parerea clientilor este poate cel mai important lucru pentru ca serviciile si produsele tale sa aiba succes.
Modalitati de a crea si a imbunatati relatia cu clientii
Tu cat de bine iti cunosti clientii? Nimeni nu poate contesta faptul ca, pentru client, calitatea produselor reprezinta un factor extrem de important in alegerea furnizorului, desi, in prezent, cele mai multe produse, indiferent de furnizor, sunt similare din punct de vedere al calitatii.
Diferenta este data insa din ce in ce mai mult de alte aspecte asociate produsului, iar statistica arata ca: 82% dintre clienti se reorienteaza spre un alt furnizor, nu din cauza lipsei calitatii produsului, ci pentru ca relatia cu furnizorul nu este tocmai pe placul lor.
Mai mult, tot statisticile spun ca: 58% dintre clienti sunt dispusi sa cheltuiasca mai mult pentru produsele acelor companii care le-au oferit o relatie cu clientul excelenta.
Asadar, dezvoltarea unor relatii bune cu clientii este la fel de importanta precum oferirea de produse de calitate. O astfel de relatie trebuie sa asigure, in primul rand, un raspuns cat mai rapid si mai profesionist la solicitari si reclamatii.
Clienti multumiti sau nu? Conteaza?
Nu uitati ca un client multumit este dispus sa isi impartaseasca experienta cu alti 10 cunoscuti, dar un client nemultumit, va impartasi aceasta experienta cu alti 25.
58% dintre clienti nu vor mai apela niciodata la o companie cu care au inregistrat o experienta negativa, iar 39% o vor evita cel putin timp de 2 ani.
Fie ca este vorba despre data lor de nastere, unde le merg copiii la facultate sau in ce mod prefera sa isi petreaca sfarsitul de saptamana, esential este sa te conectezi cu clientul la nivel personal.
Trebuie sa ai grija, din cand in cand, sa te intereseze de viata lui extra-profesionala: cum a fost in ultima vacanta, cum au trecut copiii peste examene, ce le-a placut cel mai mult in ultima vizita efectuata. Aceasta conexiune personala si emotionala va face mult mai grea decizia clientului de a migra catre un alt furnizor.
In majoritatea cazurilor, clientilor le place sa abuzeze de o eventuala eroare a ta, sa ne prezinte cat mai multe informatii valoroase cu privire la problema cu care se confrunta.
Evident, acest lucru iti mananca din timp, dar asta inseamna ca sunt preocupati si produsul tau reprezinta ceva important pentru ei (ceea ce iti si doresti, de altfel). Asadar, pune intrebari care sa ii determine sa vorbeasca si apoi asculta. Asculta cu adevarat (si ia notite).
Vei fi uimit de reactia clientilor atunci cand, ulterior, te vei referi la detaliile pe care le-au mentionat cu ocazia unei conversatii anterioare. Iar atunci cand ti se cere opinia sau ajutorul, prezinta informatiile in mod clar si concis.
Elementul esential al relatiei cu clientul este comunicarea cu acesta pentru a-i rezolva o problema.
Orientarea pe rezolvarea problemei este vitala pentru afacerea ta si pentru clientul tau. Dezvoltarea unei relatii mai bune cu clientii depinde de numarul de probleme pe care le-ai rezolvat pentru clienti si de modul in care acestea au fost solutionate.
Pentru a crea o relatie de durata, trebuie sa iti stabilesti ca punct central al afacerii rezolvarea problemelor clientilor.
